En collaboration avec Digimind, nous découvrons comment mettre en place un processus de surveillance, d’analyse et de mesure qui peut générer des informations sur les consommateurs tout au long de l’entonnoir de conversion.

Aujourd’hui, nous ne parlons plus de grandes données mais de données intelligentes. La raison ? Seules les marques capables de générer des informations sur les consommateurs peuvent obtenir un réel avantage concurrentiel pour intercepter et déplacer les utilisateurs tout au long de l’entonnoir marketing. Les tableaux de bord de mesure ne suffisent plus pour donner un aperçu quantitatif générique du positionnement en ligne, il faut profiler les publics à cibler pour créer des opportunités commerciales concrètes.

Cependant, la stratégie d’analyse, d’écoute et de mesure en ligne doit être guidée par une méthodologie opérationnelle précise, car un suivi non ciblé est totalement inutile car il ne renvoie pas d’informations et de recommandations pour optimiser l’offre et la performance.

Pour cette raison, vous trouverez ci-dessous 5 stratégies à appliquer à différents moments de contact et d’interaction avec les consommateurs.

1. Découverte

Dans cette première phase, les marques doivent être capables d’extrapoler les mesures et les indications pour atteindre de nouveaux utilisateurs cibles. Voici quelques points clés pour générer des informations opérationnelles pour les consommateurs :

    • canaux

      – quelles sont les principales sources d’information et de partage sur des produits et services similaires ou complémentaires. Cette analyse peut être affinée en évaluant le niveau d’accessibilité, par une mesure des mentions (caractérisées par un sentiment positif) relatives à ses concurrents et à leur activité directe

    • profitability

      – les moyennes, les maxima, les tendances et les volumes de conversations servent à évaluer la largeur de la cible. De plus, grâce aux groupes thématiques, vous pouvez intercepter des thèmes et des sous-thèmes liés aux préférences, aux types d’achats, aux intérêts, aux besoins, etc.

– quelles villes et zones géographiques donnent vie aux conversations. Ces données permettent d’optimiser l’intégration entre les différents points de contact (en ligne et hors ligne) et aident à évaluer si vous pouvez servir correctement la cible.

2. Evaluation

Maintenant, vous devez positionner la marque dans l’ensemble des alternatives du consommateur. Pour y parvenir, vous devez répondre à quelques questions:

3. Achat

Toutes les activités réalisées précédemment servent à affiner le processus de conversion en atteignant les utilisateurs les plus appropriés, au moment le plus opportun et par le biais des produits, promotions et formats les plus populaires. Toutefois, pour optimiser le processus de vente sociale, il faut créer une meilleure connaissance du consommateur. Les principales dimensions à surveiller:

  • Sentiment négatif

    – examiner les principales questions critiques liées à vos concurrents pour profiler l’offre

  • Remunérabilité par canal

    – Intégrez les données des plateformes en ligne à votre système CRM pour concentrer vos actions et campagnes sur les canaux qui génèrent une plus grande rentabilité

  • Tendances du marché

    – pourcentage de croissance des conversations émergentes. Utilisez ces informations pour modéliser les promotions ou planifier le développement de nouveaux produits

  • Tendances du marché

    – compare, catalogue et évalue les données précédentes analysées avec l’activité des concurrents pour identifier les créneaux non occupés (le cas échéant).

4. La loyauté et la défense des intérêts

La connaissance des consommateurs est essentielle pour façonner la stratégie tout au long de l’entonnoir de conversion, y compris les moments au bas de l’échelle qui font référence à la vente incitative et au soutien de la marque. Voici comment intervenir:

  • Involvement

    – évaluer le nombre de mentions caractérisées par un sentiment positif des consommateurs à décliner les récompenses et les actions pour stimuler davantage leur intervention

  • Segmentation

    – analyse les conversations liées aux achats effectués et sépare la clientèle, en fonction du niveau de rentabilité, pour personnaliser l’offre (ou proposer des services exclusifs) des utilisateurs qui génèrent le plus de retour. Dans ce cas également, il est utile d’intégrer le système CRM pour obtenir une image complète de l’historique du consommateur individuel

  • Social customer care

    – crée des tableaux de bord de mesure pour filtrer l’évolution du sentiment négatif (thèmes, canaux, produits, type d’utilisateurs ou de prospects), concentrer l’activité sur les problèmes qui ont émergé, identifier les cas les plus récurrents et affiner la politique de réponse.

5. Meilleure pratique

Toutes les activités de contrôle et d’analyse doivent prévoir des moments de vérification et de mise au point afin de se concentrer sur les informations réellement pertinentes. Quelques bonnes pratiques à mettre en place:

N’oubliez pas que l’expérience du client n’est plus linéaire, donc ce n’est qu’en cartographiant correctement toutes les expériences et conversations que vous pouvez optimiser votre intervention par le biais des points de contact les plus pertinents pour les consommateurs.