En magasin ou en ligne, avant d’acheter un produit ou un service, les consommateurs cherchent des renseignements sur différentes plateformes. L’acte d’achat final n’est d’ailleurs souvent pas réalisé sur l’une des plateformes où le client a cherché des informations. Les marques doivent donc mettre en place une stratégie multicanal avec des canaux virtuels et des canaux physiques. Réseaux sociaux, blog, page produit, boutique physique ou boutique e-commerce, le client doit trouver des informations personnalisées et pertinentes tout au long de son parcours d’achat.

Mais comment optimiser cette data ? Comment améliorer l’expérience client afin d’augmenter les conversions ? Le PIM, Product Information Management, est une solution qui permet de centraliser les informations d’un produit et de les répartir selon les caractéristiques des différents canaux. Nous allons voir comment le projet PIM est devenu un véritable enjeu dans la transformation digitale des entreprises.

Expérience client et projet PIM : retour sur des notions essentielles pour la vente

Pour rester compétitives, les entreprises doivent optimiser la gestion de leur catalogue produit et améliorer leur expérience client.

Le projet PIM et la gestion optimisée de la data produit

Un produit est caractérisé par de nombreuses informations émanant de différentes sources comme le fournisseur, le marketing, la production, la comptabilité, le service client, l’informatique, etc. Ces informations prennent différentes formes comme des fichiers PDF, des images, des vidéos, des lignes dans un tableur, des sku, etc.

Pour rassembler l’ensemble des informations d’un même produit, il existe une solution incontournable : le PIM, ou Product Information Management.

Les enjeux de l’expérience client dans les ventes en ligne

L’expérience client correspond à la relation établie entre la marque et le client. Cette relation est complexe puisqu’elle concerne les périodes qui précèdent l’acte d’achat, l’acte d’achat en lui-même ainsi que les périodes suivant l’achat. Achat de produit ou achat de services, la marque doit offrir au client la meilleure expérience possible afin de le satisfaire et d’augmenter ses ventes.

Nous le voyons donc, l’information produit est au cœur d’un processus complexe et intervient à tous les moments de l’expérience client. Mieux gérer son produit en ligne ou son catalogue produit permet aux marques d’améliorer leur expérience client. Mais quels sont les effets concrets d’un projet PIM sur l’expérience client ?

Une expérience client personnalisée grâce au PIM

C’est l’un des premiers avantages du PIM : offrir une expérience client personnalisée. Cela signifie que, pour un client, le PIM, Product Information Management, sélectionne les bonnes informations et les transmet au bon moment et au bon endroit. Le PXM, Product Experience Management, est un enjeu majeur des sociétés e-commerce.

C’est une expérience client véritablement personnalisée puisque selon la position du client dans le parcours d’achat et selon le canal où il se trouve, il recevra une information différente sur le produit. Ainsi, par mail, sur les réseaux sociaux, en magasin, en ligne ou dans une marketplace, les clients ne rencontrent pas le même type d’informations ni le même contenu.

Mais la mise en place d’un projet PIM permet d’aller encore plus loin dans cette démarche de personnalisation de la relation client. En effet, les informations et la façon de communiquer varient également d’un réseau social à un autre. Instagram, Facebook, TikTok ou encore LinkedIn, ils ont tous leurs règles et leur façon de communiquer. Le PIM adapte la communication en fonction du canal où se trouvent les consommateurs. Utilisé par le service marketing, le service communication ou le service après-vente, il fait partie des solutions qui instaurent une relation de confiance entre les marques et les consommateurs.

Une information produit uniformisée pour augmenter le ROI

Le Product Information Management est une solution logicielle qui regroupe l’ensemble des informations du catalogue produit d’une marque. Ces informations ne sont plus réparties entre différents services ni saisies manuellement par différents intervenants. Il en résulte trois conséquences pour l’expérience client :

  • l’uniformisation de l’information ;

  • la synchronisation des informations ;

  • la suppression du risque d’erreurs.

Premièrement, les données produits sont utilisées par l’ensemble des services d’une entreprise, responsable de production, manager des équipes de vente, etc. Chacun de ces services, le service marketing, le service commercial ou le service après-vente, utilise les données produits afin d’accompagner le client dans son processus d’achat. En regroupant l’information produit dans un seul et même logiciel, l’ensemble des services d’une entreprise parle d’une même voix.

Deuxièmement, lors de son parcours d’achat, le client a la garantie de trouver des renseignements fiables. En effet, le PIM supprime les saisies manuelles et supprime donc les éventuelles erreurs de saisie. Prenons l’exemple d’un produit physique : en magasin ou dans un contenu en ligne, les consommateurs trouveront des caractéristiques strictement identiques, comme des dimensions, des compositions, etc. Le projet PIM uniformise la data produit et contribue à la satisfaction client.

Pour conclure, le fait de regrouper toutes les informations produits au sein d’une même plateforme optimise l’expérience client, au même titre qu’un CRM gère la relation client. À l’époque du digital, pour l’expérience client, le PIM est synonyme de qualité, de fiabilité, de personnalisation et de satisfaction client.