La fidélisation client est l'un des concepts marketing les plus fréquemment utilisés par les entreprises. Le but de sa mise en application est simple : créer une clientèle dévouée, stable et durable. Il existe plusieurs techniques pour fidéliser les clients et tirer de cette relation les meilleurs avantages pour les deux parties. Quelles sont les méthodes de fidélisation les plus courantes et quels sont les enjeux de cette technique pour les entreprises ?
En quoi consiste la fidélisation des clients par les entreprises ?
Pour une entreprise, la fidélisation est l'art d'entretenir une relation particulière avec chacun de ses clients. En instaurant une relation de confiance avec ses clients, elle incite le client à refaire un achat de produit ou de service. Les méthodes de mise en pratique sont nombreuses, allant du plus petit objet publicitaire aux publicités sur les réseaux sociaux. Cette technique marketing est devenue presque incontournable pour deux principales raisons. La première raison est que la concurrence devient de plus en plus forte, peu importe le domaine d'activité. Il est donc plus difficile de faire de la prospection afin d'attirer de nouveaux clients. La seconde raison, quant à elle, est plus financière. Le fait est que les frais de fidélisation des clients sont inférieurs aux frais de prospection de nouveaux clients. Il est généralement donc plus aisé de mener une campagne de fidélisation qu'une prospection.
Quels enjeux vise la fidélisation client pour une entreprise ?
La fidélisation client comporte de nombreux avantages. Toutefois, ils sont axés autour de trois principaux enjeux : le développement de l'image de la marque, l'amélioration du service client et l'augmentation des performances.
Le développement et l'affinement de l'image de l'entreprise
Lorsque qu'une entreprise a une clientèle fidèle, elle bénéficie d'une image positive. Un client satisfait de ce qu'il achète est plus enclin à recommander l'entreprise autour de lui. Le bouche-à-oreille permet ainsi d'attirer de nouveaux clients sans avoir à dépenser en prospection. Donnez aussi la possibilité aux clients de noter l'entreprise sur votre site Internet ou à travers des questionnaires. Vous augmenterez vos chances d'avoir de nouveaux regards qui se tournent vers vous.
Une bonne maîtrise de la clientèle et une meilleure approche du service client
Côtoyer des clients fréquemment et analyser leurs achats pour les fidéliser permettent de développer un service client de qualité. Le service client est la clé de voûte d'une bonne fidélisation. Il est donc nécessaire de l'entretenir et d'offrir une qualité de service irréprochable. La fidélisation client permet d'analyser la psychologie des clients et donc de développer des concepts innovants en matière de service clientèle. La maîtrise des attentes du client est optimisée et la relation de confiance peut s'établir plus aisément.
La dynamisation des performances de l'entreprise et l'augmentation du chiffre d'affaires
Un client fidèle est un client qui n'hésitera pas à passer une deuxième commande dans l'entreprise. Cela constitue pour toute entreprise une source de revenus récurrente. Grâce à l'usage d'outils d'étude tels que les CRM, il est possible d'adopter des interactions spéciales pour chaque client fidélisé.
Quelles sont les techniques de fidélisation client les plus utilisées ?
Il existe plusieurs manières de procéder à la fidélisation des clients. Les entreprises utilisent généralement les médias, mais ils s'avèrent parfois moins efficaces que la communication par l'objet.
L'usage à bon escient les réseaux sociaux
Selon une étude de l'Union Internationale des Télécommunications parue en 2021, environ 4,9 milliards de personnes sont connectées au Web. C'est dire à quel point les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram ou encore Twitter offrent des possibilités infinies pour la fidélisation. L'une des méthodes les plus employées sur les réseaux sociaux est sans doute les jeux concours. En plus de permettre à l'entreprise d'accroitre sa visibilité, ces petites compétitions permettent d'offrir des objets publicitaires à certains clients. Cela contribue à créer une relation de confiance entre le client et l'entreprise. Vous avez aussi la possibilité d'instaurer un système de parrainage. Les parrains qui rapportent le plus de nouveaux clients bénéficieront alors de certaines réductions sur leurs achats.
La pratique de l'emailing
Concrètement, cette technique consiste à envoyer aux clients qui le désirent des mails les informant de vos nouveautés. Grâce à l'emailing, vous vous assurez de garder un contact permanent avec vos clients. Vos mails pourront porter sur des offres spéciales, des tutoriels pour l'usage de certains produits ou des questionnaires d'évaluation de votre service. Avec ce dernier point, le client se sentira impliqué dans le développement de l'entreprise.
L'utilisation des cartes de fidélité
Véritables attractions, les cartes de fidélité permettent aux clients de bénéficier de réductions sur certains articles de votre entreprise. Il s'agit de l'une des méthodes les plus sûres pour fidéliser ses clients. Afin d'obtenir sa carte de fidélité, le client devra par exemple faire un nombre d'achats donné ou encore parrainer un nombre donné de nouveaux clients. Vous pouvez aussi distribuer à l'occasion des petits cadeaux d'entreprise aux clients. Il s'agit de goodies : porte-clés, tasses, vêtements, calendriers. Toutes les occasions sont bonnes pour faire plaisir à vos clients afin de les pousser à revenir faire des achats.