Une étude récente examine le comportement d’achat des consommateurs en magasin et leur utilisation des médias numériques. Elle dissipe cinq mythes très répandus et fournit des recommandations sur la manière de fusionner de manière rentable les magasins traditionnels et la présence en ligne.

Deloitte a interrogé plus de 2 000 acheteurs en magasin, dans le cadre d’une étude menée dans neuf grands marchés, sur la réalité du comportement d’achat des consommateurs.

Cinq mythes centraux sur le comportement d’achat sont apparus, qui ont été examinés en détail, dans l’étude. Ils contiennent, également, des conseils à l’intention des banques et des caisses d’épargne sur la manière de rendre leur activité plus attrayante et donc, plus durable.

La fracture numérique entre les commerçants et les consommateurs

L’ère numérique exerce une pression sur le commerce de détail, et jusqu’à présent, seuls quelques détaillants savent comment utiliser cette évolution à leur avantage. Certes, le facteur d’influence numérique, actuellement de 30 %, est nettement inférieur à celui des États-Unis, où un peu moins de la moitié des achats sont, déjà, induits par le numérique.

Néanmoins, il existe un fossé numérique évident entre les attentes des clients et la réalité des achats. Dans ce contexte, la numérisation offre aux détaillants d’énormes possibilités d’augmenter leurs ventes s’ils parviennent à surmonter ce décalage entre les attentes des clients et leur propre réalité commerciale.

Les médias numériques accompagnent la décision d’achat

Un nombre croissant d’acheteurs ont, déjà, pris leur décision avant d’entrer dans le magasin. En Allemagne également, il apparaît que la majorité des acheteurs recherchent, d’abord, des informations sur les produits sur un appareil numérique. De même, la plupart des consommateurs prennent leurs décisions d’achat de plus en plus tôt grâce à l’internet, aux smartphones et aux ordinateurs.

Neuf clients sur dix ont, déjà, obtenu des informations en ligne avant d’effectuer un achat ou le font pendant ou après l’achat, par exemple pour des services tels que les échanges et les réparations.

La numérisation augmente les ventes et la conversion

Il est vrai que les ventes de commerce électronique pur sont, encore nettement inférieures à celles du commerce de détail de type « brick-and-mortar ». Toutefois, les magasins de briques et mortiers peuvent afficher des taux de conversion nettement supérieurs s’ils mettent, également, à disposition des informations sur les produits et les prix en ligne et s’ils utilisent les technologies numériques pour charger émotionnellement le contact avec le client et le rendre plus personnel.

Dans ce domaine, les technologies modernes en magasin offrent aux détaillants de nombreuses possibilités de mieux connaître leurs clients et de recueillir des données sur ces derniers. Car seuls ceux qui connaissent leurs clients les trouveront et seront trouvés.