Les applications de messagerie sont aujourd'hui incontournables dans la relation client. Pour les petites et moyennes entreprises, il est désormais impensable de ne pas utiliser ce mode de communication que l'on appelle le 'messaging'. Les applications de messagerie, qu'il s'agisse de Facebook Messenger, de Whatsapp ou de Twitter DM constituent une opportunité supplémentaire de marketing et d'implantation et de plus en plus de TPE et de PME ont donc décidé de franchir le pas et d'occuper le créneau. Pour autant, cette opportunité commerciale est aussi liée à des contraintes qu'il serait dangereux de vouloir minimiser : la gestion de la relation client en mode multicanal est en effet complexe.
Un nouveau mode d'échange avec les clients grâce aux applications de messagerie
Les clients des entreprises ont pris l'habitude, comme la plupart d'entre nous, d'utiliser les applications de messagerie pour leur usage personnel. De nombreuses petites et moyennes entreprises ont compris tout l'intérêt qui réside dans ce mode d'échange d'un nouveau type, connaissant une croissance exponentielle. Faciliter les interactions avec ses clients et contribuer à une meilleure expérience utilisateur : ce ne sont là que quelques-uns des avantages des applications de messagerie. Aujourd'hui, plus de 90% des internautes sont inscrits sur l'une au moins de ces messageries. La plupart d'entre eux en pratique plusieurs. Toutes applications confondues, ce sont dans le monde près de 4 milliards d'utilisateurs. En France, 55% des internautes privilégient la messagerie instantanée pour les contacts avec les services clients des entreprises ou des boutiques en ligne. Si l'intérêt des messageries pour la gestion de la relation client n'est plus à démontrer, il reste qu'il n'est pas toujours aisé pour les entreprises de gérer les contacts via les différentes applications. Pour optimiser la relation client, il existe heureusement différentes solutions.Des solutions pour permettre aux PME et TPE de s'adapter aux usages des clients
Lorsqu'un client utilise Facebook Messenger, c'est via sa messagerie instantanée préférée qu'il entend contacter l'entreprise. Pas question de lui imposer une autre application de messages, comme Whatsapp ou Twitter DM. Ou l'inverse, évidemment. Encore moins de lui proposer une application propre à l'entreprise. Les PME et les TPE qui veulent tirer le meilleur parti de la messagerie instantanée pour améliorer l'expérience utilisateur et rendre plus conviviale la relation avec leurs clients ou leurs prospects doivent être capables de s'adapter aux habitudes des internautes. Le service client a par conséquent la nécessité d'être joignable par différents canaux de messagerie. En tout état de cause, il est indispensable de communiquer au minimum sur les trois principales applications, Facebook Messenger, Whatsapp et Twitter DM. Une présence par le biais d'applications moins répandues ou plus confidentielles n'est pas forcément une nécessité. La solution réside dans la mise en place d'une boîte de réception universelle.Les avantages d'une boîte de réception universelle pour les TPE et les PME
Installer une boîte de réception universelle est devenu une nécessité si le service client veut pouvoir jongler entre les différentes applications de messagerie, sans compter les contacts par courrier électronique classique. Il existe aujourd'hui des logiciels dédiés, qui permettent d'ajouter dans une interface unique les différentes boîtes mail et les comptes de messagerie instantanée. Vous centralisez ainsi plus aisément les messages en provenance des différents canaux et vous optimisez votre gestion de la relation client. Les solutions pour une relation multicanal peuvent être installées sur l'ordinateur ou le serveur de l'entreprise, mais il est aussi possible de souscrire à une solution en ligne.
Les avantages de ce type d'organisation de la relation par messagerie sont multiples. En ayant accès à tous les messages via une seule interface, votre service client peut répondre plus rapidement. On sait que les clients sont généralement pressés. Vous améliorez donc votre temps de réponse. C'est d'autant plus vrai que la plupart de ces logiciels permettent de pré-enregistrer des réponses. Vous pouvez aussi vous en servir pour simplifier l'accès au bon interlocuteur au sein de l'entreprise, en utilisant des redirections intelligentes. Une base de connaissances peut être intégrée, ce qui permet le plus souvent de réduire le nombre d'appels.